The Negativity Bias in User Experience 使用者體驗中的負面偏誤

人類對負面體驗的關注程度高於中性或正面體驗。在設計中，使用者傾向於發現並記住缺陷，而不是讚賞功能亮點。這一偏誤提升了使用者對設計的期待，使得設計師需要更加用心，確保使用者介面不僅“好用”，而且“出色”。

什麼是負面偏誤？（What Is Negativity Bias?）

負面偏誤指人類傾向於更加關注或重視負面經歷，即使這些負面經歷不重要。例如，人們對失去20美元的痛苦遠大於找到20美元的喜悅。

行為特徵

優先關注危險訊號：從進化角度看，人類對負面資訊的敏感性有助於在危險環境中生存。

負面記憶更持久：負面事件比正面事件更可能長時間影響我們的情緒與行為。

選舉中，負面資訊比候選人本身的優點更能影響投票決定。

一句批評比多次讚美更讓人銘記，甚至可能持續多年。

使用者體驗中的負面偏誤（Negativity Bias in UX）

在使用者體驗中，負面偏誤使得使用者對缺陷的記憶和反應比功能的順暢表現更為強烈。以下是具體表現：

負面體驗的權重更大：一個小錯誤可能比多個功能亮點更讓使用者記住。

滿意度停滯：即使網站整體變得更好，使用者滿意度可能仍然沒有提升，因為負面體驗佔主導。

沉默的使用者：當介面符合預期時，使用者通常不會發表評論，而當某處不符合預期時，他們會變得挑剔。

在一次使用者測試中，一位參與者注意到一個錯別字，並在一個小時後仍對此表示不滿。

使用者習慣於左側導航欄中的公司標誌，研究表明將標誌移到中心位置會使返回主頁的操作複雜化，使用者完成任務的難度增加了6倍。

應對負面偏誤的設計策略（Strategies to Counteract Negativity Bias）

1. 遵循設計標準（Follow Design Standards）

減少認知負擔：使用者傾向於依賴已有的認知模式。偏離標準的設計會增加學習成本和挫敗感。

示例：Staples網站的導航設計偏離常規，導致使用者難以快速找到常用功能（如公司標誌和商店定位器）。

2. 符合使用者預期的工作流（Match Workflows to User Expectations）

尊重使用者心智模型：使用者對任務的操作步驟有預期。優先滿足預期，即使這意味著流程更長。

示例：最佳化使用者在跨渠道互動中的體驗，讓整體流程更加無縫。

3. 主動解決使用者顧慮（Anticipate Users’ Concerns and Address Them）

利用微文案（Microcopy）：透過清晰、友好的提示減輕使用者焦慮。例如，Gitman.com在微文案中強調其定製產品的高品質，從而緩解等待時間較長帶來的負面情緒。

4. 撰寫友好的錯誤資訊（Write Good Error Messages）

化解使用者挫敗感：錯誤資訊應禮貌且有幫助，避免激化使用者的不滿。

反例：Four Seasons的預訂頁面錯誤資訊生硬且缺乏同理心，加劇使用者的負面體驗。

5. 提供愉悅的互動體驗（Sprinkle Delightful Encounters）

透過愉快的意外體驗中和負面情緒：適度加入幽默或人性化設計。例如：

MailChimp：在使用者傳送電子郵件後提供慶祝性的反饋，傳遞同理心。

TurboTax：使用友好和無壓力的語言設計問題和選項。

6. 不斷測試和最佳化（Test, Test, and Then Test）

進行使用者研究：瞭解使用者任務和行為，從使用者角度最佳化介面。

驗證創新設計：避免假設自己的設計完美，透過使用者反饋驗證其有效性。